Zarządzanie i zasady działania Listy pomijania (Suppression list)

Podczas pracy z listami mailingowymi czy bazami kontaktów naszej firmy możemy spotkać się z sytuacją, gdy część naszych wiadomości nie dociera do celu (pomimo ewidentnego opt-in od naszego kontaktu). Takie adresy emailowe trafiają właśnie na Listę pomijania (Suppression list) dzięki automatycznemu systemowi Microsoftu. W tym artykule skupimy się na poznaniu ogólnych zasad działania takiej listy oraz tego, jak zarządzać nią w przypadku np. naprawy problemów, które wywołały odbicie się maila.

Czym dokładnie jest Lista pomijania?

Jest to wbudowane i niewyłączalne narzędzie backendowe, którego celem jest utrzymanie reputacji firmy na wysokim poziomie. Dokonuje tego przez filtrowanie maili, które mogą odbić się negatywnie na tym wskaźniku.

Jak każde narzędzie, zwłaszcza automatyczne, bez wiedzy niezbędnej do poprawnego używania go, może przynieść nam więcej strat (np. czasu) niż korzyści. Skupmy się zatem na tym, jaki rodzaj adresu email może znaleźć się na Liście pomijania.

Emaile szkodzące reputacji firmy

• Twardy zwrot (Hard-bounce) to nieprawidłowy adres email np. z literówką lub usunięty przez użytkownika (wysyłanie takich maili zwiększa nasz wskaźnik spamu, a zbyt częste wysyłanie takich wiadomości mogłoby zablokować nadawcę – firmę – przez dostawcę poczty e-mail np. Gmail)
• Adresy oznaczające nasz email jako spam (feedback loop/zgłoszenie dotyczące spamu) te adresy dotyczą w większości sytuacji, gdy nasz mail trafia do osób, które nie chciały otrzymywać od nas wiadomości lub w ogóle nie zapisały się na nasz mailing
• Zwrot miękki (soft-bounce) to sytuacje, w których adres jest poprawny, ale pojawia się tymczasowa awaria np. problem z serwerem, za długi czas żądania, przepełniona skrzynka docelowa lub nieudana autentyfikacja emaila. Po pięciu takich zwrotach z rzędu adres email zostanie zapisany na Listę pomijania.

Jak zorganizowana jest Lista pomijania?

Twardy zwrot (Hard-bounce) zbiera adresy na poziomie organizacji i magazynuje je przez 180 dni, ponieważ w rzadkich przypadkach może dojść do sytuacji, gdy twarde odbicie znów staje się adresem działającym.

Analogicznie na poziomie organizacyjnym Listy pomijania znajdują się adresy, które oznaczyły nasz email jako spam. Te jednak nie wygasają automatycznie.

Specjalnym rodzajem kategorii są ręcznie ustawiane wzorce, które są zarządzane przez inżynierów dostarczania (deliverability engineers). Zawierają w sobie domeny i adresy email, które nie są dobrym celem dla kampanii mailingowych – są to testowe skrzynki emailowe albo domen tymczasowe.

Możemy skonfigurować segment i potraktować jako segment pomijania (suppression segment) – choć nie jest to, technicznie Lista pomijania to może być to przydatne narzędzie – zwłaszcza, jako że mamy nad nim pełną kontrolę.

Samo pojawienie się na Liście pomijania, zazwyczaj, nie jest czymś permanentnym. System, w zależności od liczby wystąpień, przypisuje inny czas blokady do danego emaila w przypadku, jeśli jest to miękki zwrot (wpisany na listę) lub twardy zwrot pochodzący z domeny należącej do organizacji wysyłającej maila. W takich przypadkach są to odpowiednio:

Ręczne zarządzanie Listą pomijania

Choć samo narzędzie jest automatyczne i po określonym czasie „uwolni” adres email z Listy pomijania, istnieje możliwość zrobienia tego manualnie np. kiedy rozwiążemy powstały problem.

By się za to zabrać, należy udać się do procesu pozyskiwania (journey), który zawiera odrzucenia:

Następnie w panelu po prawej stronie wybieramy lejek dostarczenia i przyciskamy niebieską ikonę podglądu:

Wybieramy zablokowano i znajdujemy interesujący nas wpis.

Ostatecznie naciskamy na nazwę profilu, który zabierze nas do Kontaktów i interesującego nas rekordu. Wchodzimy do zakładki Komunikacja. Na górze ekranu powinien być widoczny komunikat, jeśli dany kontakt jest na Liście pomijania:

Wybieramy przycisk Zarządzaj znajdujący się po prawej stronie komunikatu i w nowym okienku decydujemy czy usuwamy go z listy, czy nie:

Choć w dokumentacji istnieje zapis twierdzący, że email znajdujący się na Liście pomijania z powodu „invalid-mailbox” nie będzie możliwy do usunięcia z niej – praktyka, widoczna na załączonym screenie, pokazuje coś innego.

W przypadku sytuacji, gdy dany adres email zapisany jest z błędem wystarczy poprawić go w profilu i nie trzeba usuwać go ręcznie z listy.

Ograniczenia zarządzania Listą pomijania i dział wsparcia

Zgodnie z oficjalną dokumentacją istnieje ograniczona liczba prób usunięcia adresów email z Listy pomijania. Po przekroczeniu tej wartości zalecane jest skontaktować się z działem wsparcia np. gdy liczba przekroczy kilkaset. Zakłada się, że jest to nienaturalne zachowanie i coś musi być nie tak z systemem. Jako że liczba ta nie jest podana możliwe, że w rzeczywistości taki limit nie istnieje. Mimo to zaleca się kontakt z działem wsparcia w przypadku setek wyników.

Jeśli zdecydujemy się na taki krok, należy zebrać następujące materiały:

• Listę adresów email, których dotyczy zapytanie (ważne, że jest to case sensitive, więc należy zwrócić uwagę na wielki i małe litery)
• Uzasadnienie, dlaczego uważamy, że każdy z adresów z listy powinien nie znajdywać się na Liście pomijania
• Dowód na to, że każdy z adresów działa i może otrzymać email od innego dostawcy poczty np. poprzez zrzut ekranu takiego emaila lub przekazanie kopii otrzymanego maila z danego adresu email
• Jakie kroki zostaną przez nas podjęte, by zdarzenie się nie powtórzyło (o ile jest to aplikowalne do aktualnej sytuacji)

Podsumowanie

Lista pomijania w sposób automatyczny uchroni reputację naszej firmy przed ograniczeniami ze strony dostawców usług email, ale wymaga od nas znajomości omówionych mechanizmów, by nie generować niepotrzebnego chaosu w procesie mailingu.

Dbałość o bazę kontaktów, ale też regularna weryfikacja wpisów pojawiających się na liście może pomóc nam w poprawie jakości naszej bazy. W przypadku, jeśli nie możemy pozwolić sobie na czekanie 7, 14, 30 lub 180 dni (w zależności od tego, ile razy dany mail trafił na Listę pomijania) lub rozwiązaliśmy problem wcześniej, możemy manualnie usunąć adres email z listy.

Źródła:

• Microsoft Learn: Suppression lists
• Microsoft Learn: Email bounce categories