Verwaltung und Betrieb der Suppression List

Beim Arbeiten mit Mailinglisten oder den Kontaktdatenbanken unseres Unternehmens kann es vorkommen, dass manche unserer Nachrichten den vorgesehenen Empfänger nicht erreichen (obwohl ein eindeutiges Opt-in unseres Kontakts vorliegt). Solche E-Mail-Adressen werden dank des automatisierten Systems von Microsoft auf eine Suppression List gesetzt. In diesem Artikel befassen wir uns mit den allgemeinen Funktionsprinzipien einer solchen Liste und damit, wie man sie verwaltet – etwa um Probleme zu beheben, die zu einem E-Mail-Bounce geführt haben.

Was genau ist die Suppression List?

Dieses eingebaute, nicht deaktivierbare Backend-Tool dient dazu, den Ruf eines Unternehmens zu schützen, indem es E-Mails herausfiltert, die sich negativ auf diesen Ruf auswirken könnten.

Wie jedes Tool – vor allem ein automatisiertes – kann es ohne das nötige Wissen zur korrekten Nutzung mehr Schaden anrichten (z. B. Zeitverlust) als Nutzen bringen. Schauen wir uns daher an, welche Art von E-Mail-Adressen auf die Suppression List gelangen kann.

E-Mails, die dem Ruf des Unternehmens schaden

• Ein Hard Bounce ist eine ungültige E-Mail-Adresse, z. B. mit einem Tippfehler oder vom Nutzer gelöscht (das Versenden solcher E-Mails erhöht unsere Spam-Rate, und ein zu häufiges Versenden solcher Nachrichten könnte dazu führen, dass der Absender – das Unternehmen – vom E-Mail-Anbieter, z. B. Gmail, blockiert wird).
• Adressen, die unsere E-Mail als Spam markieren (Feedback Loop/Spam-Meldung) – diese Adressen betreffen meist Fälle, in denen unsere E-Mail Personen erreicht, die keine Nachrichten von uns erhalten wollten oder unseren Verteiler gar nicht abonniert haben.
• Ein Soft Bounce liegt vor, wenn die Adresse korrekt ist, aber ein vorübergehender Fehler auftritt, z. B. ein Serverproblem, eine zu lange Anfragezeit, ein überfülltes Zielpostfach oder eine fehlgeschlagene E-Mail-Authentifizierung. Nach fünf solchen aufeinanderfolgenden Bounces wird die E-Mail-Adresse auf die Sperrliste gesetzt.

Wie ist die Suppression List aufgebaut?

Hard Bounces sammeln Adressen auf Organisationsebene und speichern sie 180 Tage lang, da ein Hard Bounce in seltenen Fällen wieder zu einer funktionierenden Adresse werden kann.

Ebenfalls auf Organisationsebene enthält die Ausschlussliste Adressen, die unsere E-Mail als Spam markiert haben. Diese laufen jedoch nicht automatisch ab.

Eine besondere Kategorie sind manuell festgelegte Muster – diese werden von Deliverability Engineers verwaltet. Sie enthalten Domains und E-Mail-Adressen, die keine geeigneten Ziele für E-Mail-Kampagnen sind – etwa Test-E-Mail-Konten oder temporäre Domains.

Wir können ein Segment konfigurieren und es als Suppression-Segment behandeln – technisch gesehen handelt es sich zwar nicht um eine Suppression List, es kann aber dennoch ein nützliches Werkzeug sein, insbesondere da wir die volle Kontrolle darüber haben.

Das Erscheinen auf der Sperrliste ist in der Regel nicht dauerhaft. Je nach Häufigkeit des Auftretens weist das System einer bestimmten E-Mail-Adresse eine unterschiedliche Sperrzeit zu – abhängig davon, ob es sich um einen Soft Bounce (gelistet) oder einen Hard Bounce handelt, der von einer Domain der versendenden Organisation stammt. In diesen Fällen gilt jeweils:

Manuelle Verwaltung der Suppression List

Obwohl das Tool selbst automatisch arbeitet und eine E-Mail-Adresse nach einer festgelegten Zeitspanne von der Sperrliste „freigibt”, ist es möglich, dies manuell zu tun, z. B. wenn das Problem bereits behoben wurde.

Gehen Sie dazu zunächst zum Akquiseprozess (Journey), bei dem Ablehnungen aufgetreten sind:

Wählen Sie anschließend im Panel auf der rechten Seite den Zustellungstrichter aus und klicken Sie auf das blaue Vorschau-Symbol:

Wir wählen „Blockiert” aus und suchen den gewünschten Eintrag.

Klicken Sie abschließend auf den Profilnamen, wodurch Sie zu Kontakte und dem gewünschten Datensatz gelangen. Öffnen Sie den Tab Kommunikation. Am oberen Bildschirmrand sollte eine Meldung erscheinen, falls der Kontakt auf der Sperrliste steht:

Wählen Sie die Schaltfläche Verwalten auf der rechten Seite der Meldung und entscheiden Sie im neuen Fenster, ob der Kontakt von der Liste entfernt werden soll oder nicht:

Obwohl die Dokumentation angibt, dass E-Mails, die aufgrund von „invalid-mailbox” auf der Sperrliste stehen, nicht von ihr entfernt werden können, zeigt die Praxis im beigefügten Screenshot etwas anderes.

Ist eine E-Mail-Adresse fehlerhaft gespeichert, korrigieren Sie sie einfach im Profil – ein manuelles Löschen von der Liste ist nicht erforderlich.

Einschränkungen bei der Verwaltung der Suppression List und der Support-Abteilung

Laut offizieller Dokumentation gibt es eine begrenzte Anzahl an Versuchen, E-Mail-Adressen von der Sperrliste zu entfernen. Wird diese Zahl überschritten, wird empfohlen, den Support zu kontaktieren, z. B. wenn die Anzahl mehrere Hundert übersteigt. Man geht davon aus, dass es sich dabei um ein unnatürliches Verhalten handelt und mit dem System etwas nicht stimmen kann. Da diese Zahl nicht genau angegeben ist, ist es möglich, dass ein solches Limit gar nicht existiert. Dennoch wird empfohlen, den Support bei mehreren Hundert Ergebnissen zu kontaktieren.

Entscheiden wir uns für diesen Schritt, sollten folgende Unterlagen zusammengestellt werden:

• Eine Liste der E-Mail-Adressen, auf die sich die Anfrage bezieht (bitte beachten Sie, dass hier zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden wird, achten Sie also auf Groß- und Kleinbuchstaben)
• Gründe, warum wir der Meinung sind, dass jede der Adressen auf der Liste nicht in die Suppression List aufgenommen werden sollte
• Nachweise, dass jede der Adressen aktiv ist und E-Mails von anderen E-Mail-Anbietern empfangen kann, z. B. durch einen Screenshot einer solchen E-Mail oder eine Kopie einer von der betreffenden Adresse erhaltenen E-Mail
• Welche Schritte wir unternehmen werden, um dies künftig zu verhindern (falls auf die aktuelle Situation zutreffend)

Zusammenfassung

Die automatische Ausschlussliste schützt den Ruf unseres Unternehmens vor Einschränkungen durch E-Mail-Dienstanbieter, erfordert jedoch, dass wir mit den besprochenen Mechanismen vertraut sind, um kein unnötiges Chaos im Versandprozess zu erzeugen.

Die Pflege Ihrer Kontaktdatenbank und die regelmäßige Überprüfung der Einträge auf Ihrer Liste können dazu beitragen, die Qualität Ihrer Datenbank zu verbessern. Wenn wir es uns nicht leisten können, 7, 14, 30 oder 180 Tage zu warten (je nachdem, wie oft eine bestimmte E-Mail-Adresse bereits auf die Sperrliste gesetzt wurde), oder wenn wir das Problem bereits vorher gelöst haben, können wir die E-Mail-Adresse manuell von der Liste entfernen.

Quellen:

• Microsoft Learn: Suppression lists
• Microsoft Learn: Email bounce categories