Neue Segmentierungsmethoden in Customer Insights – Journeys

Mit dem Wachstum der Marketingaktivitäten eines Unternehmens nimmt die Komplexität der in Marketingkampagnen verwendeten Kontaktsegmentierung nach und nach zu. Dynamics 365 Customer Journeys bietet eine Reihe von Werkzeugen, die dazu beitragen, den manuellen Aufwand bei der Auswahl neuer Segmente zu verringern. Im Folgenden erläutere ich die beiden Segmentarten (statisch und dynamisch) und beschreibe den Prozess der Erstellung eines komplexeren Segments sowie Alternativen zu dieser Methode.

Der Unterschied zwischen dynamischen und statischen (Snapshot-)Segmenten

Auswahl eines Segmenttyps

Sobald Sie sich entschieden haben, ein neues Segment zu erstellen, gehen Sie zu den Einstellungen:

Wählen Sie anschließend Ihre bevorzugte Option:

• Automatische Aktualisierung für ein dynamisches Segment
• Statischer Snapshot für ein statisches Segment

Dynamisches Segment (Standard)

Als dynamisch gespeicherte Segmente – die Standardoption – aktualisieren ihre Mitglieder automatisch in regelmäßigen Abständen gemäß folgenden Regeln:

• Neu erstellte Segmente, die noch nicht in einer Customer Journey verwendet werden: Alle 30 Minuten während der ersten 24 Stunden, danach alle vollen 24 Stunden
• Segmente in einer aktiven Customer Journey ohne zusätzliche Filter: Alle 30 Minuten
• Segmente in einer aktiven Customer Journey mit mindestens einem aktiven Filter: Stündlich
• Segmente, die in keiner aktiven Customer Journey verwendet werden: 24 Stunden, wechseln jedoch nach 120 Tagen Inaktivität in den Status „Abgelaufen“ und müssen erneut veröffentlicht werden, bevor sie in einer Customer Journey verwendet werden können

Diese Segmente eignen sich am besten für:

• Basissegmente, z. B. „LoB“, „Allbase“
• Event-Segmente, die vor dem Versand einer Kampagne noch aktualisiert werden, aber im Voraus vorbereitet wurden
• Segmente für wiederkehrende Events, bei denen die Liste der zu benachrichtigenden Kontakte zusammen mit der gesamten Kontaktdatenbank fortlaufend wächst – zum Beispiel eine monatliche Schulung für interessierte Kunden

Statisches Segment (Snapshot)

Als statisch gespeicherte Segmente stellen die Segmente so dar, wie sie zu einem bestimmten Zeitpunkt existieren. Erstelle ich also am 16. Juli ein statisches Segment mit 1.000 Abonnenten, die AllBaza nutzen, und füge ich am 17. Juli 500 neue Kontakte hinzu, ändert sich mein Segment nicht, und ich versende die Nachricht weiterhin nur an die ursprünglichen 1.000 Kontakte.

Ein einzelnes statisches Segment kann bis zu 2.000.000 manuell oder per CSV-Datei hinzugefügte Kontakte enthalten.

Diese Segmente eignen sich am besten für:

• Einmalige Events, die für eine bestimmte Teilnehmerliste organisiert werden
• Zum Erstellen von VIP-Listen oder Sperrlisten, da diese ohnehin manuell befüllt werden müssen
• Für Event-Reihen, bei denen sich die Teilnehmerliste während der Reihe nicht ändert

Nachfolgend eine Visualisierung des Unterschieds zwischen den beiden Segmentoptionen in der Liste:

Microsoft-Beschränkung – Mehrfach verschachtelte Segmente

Auswahl eines Segmenttyps

Microsoft erlaubt keine mehrfach verschachtelten Segmente – also Segmente, die auf andere Segmente verweisen, die wiederum aus bestehenden Segmenten aufgebaut sind. Anders ausgedrückt:

Wenn ich ein Segment namens „AllBase – ktbnet“ erstelle, das aus den Segmenten „AllBasa“ und „Ktbnet“ besteht, und anschließend versuche, ein Segment namens „My Event“ zu erstellen, das „AllBasa – ktbnet“ verwenden soll, wird dies nicht möglich sein. Es erscheint nicht in der Liste der verfügbaren Segmente. Aus diesem Grund ist es notwendig, benutzerdefinierte Methoden zur Segmenterstellung einzusetzen, um sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren und dennoch Zeit zu sparen.

Visualisierung unten:

• Basissegment – dynamisch (zu Demonstrationszwecken ist dies ein einfaches Segment, das E-Mails aus unserer Domain verwendet)

• Ein Segment, das aus einem dynamischen Segment und einem weiteren Kontakt besteht

• Ein zusammengesetztes Segment, das ein vorheriges zusammengesetztes Segment verwenden soll, dieses jedoch nicht in der Liste erscheint

Erstellen von Basis- und Negativsegmenten

Basissegment

Für Basissegmente wie AllBasa oder LoB empfiehlt es sich, dynamische Segmente zu verwenden.

Der Prozess folgt dem Standardverfahren:

• Wir wählen Bereiche aus der Sitemap (seitliche Navigation) aus

• Wir erstellen ein neues Segment

• Wir geben einen Namen ein und wählen die Zielgruppe aus (für die Zwecke dieses Artikels verwenden wir Kontakte, sodass die Standardeinstellungen gelten)

• Wir fügen dem Segment eine Möglichkeit zur Auswahl von Kontakten hinzu, zum Beispiel anhand eines Teils der E-Mail-Adresse

Im obigen Fall hat das Segment 7 Mitglieder.

• Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, wählen Sie „Einsatzbereit“ aus oder speichern Sie das Segment, wenn Sie später darauf zurückkommen möchten

Vor dem Speichern

Nach dem Speichern

Negativsegment

Je nach Präferenz kann dieses Segment dynamisch oder statisch sein. Wenn es Systemelemente verwendet, etwa eine Kontaktliste, sollte es am besten als dynamisch behandelt werden. Wird es hingegen manuell aus einer Liste geladen, genügt ein statisches Segment.

Die oben genannten Schritte folgen demselben Verfahren. Im Folgenden zeige ich Ihnen, wie Sie ein fortgeschritteneres Segment erstellen, bei dem Kontakte von KTBnet und Gmail abgerufen und anschließend nur die Testkontakte darunter ausgewählt werden – jene, an die wir keine E-Mails senden möchten.

Verschachtelte Segmente

Verschachtelte Segmente werden auf die gleiche Weise wie ein Standardsegment aufgebaut, wobei wir dafür bereits erstellte Segmente verwenden und so die Notwendigkeit minimieren, Schritte zu wiederholen.

Selbst wenn es möglich wäre, ein mehrschichtiges Segment zu erstellen, hätten wir mehr Kontrolle, indem wir ein Segment aus kleineren Elementen aufbauen, die wir in bestimmten Beziehungen zueinander anordnen können. So müssen wir uns nicht an frühere Konfigurationen erinnern. Es genügt eine schnelle Einrichtung.

Das folgende Segment umfasst Kontakte aus der Domain @example-client.com, die für das Showcase-Event registriert sind, sowie alle im (dynamischen) Segment Showcase, mit Ausnahme derjenigen im (statischen) Segment Showcase. In diesem Beispiel könnten wir eine E-Mail an bestimmte Kunden eines Unternehmens senden, die am letzten Event teilgenommen haben, sowie an die VIP-Gruppe, die stets eingeladen wird. Eine ausgeschlossene Person könnte beispielsweise die Geschäftsführung des Unternehmens sein, die Zurückhaltung bezüglich der Teilnahme an einer bestimmten Eventreihe geäußert hat.

Alternative Ansätze zur Kontaktsegmentierung

Anstatt immer wieder komplexe Segmente zu erstellen, können Sie eine der alternativen Methoden für die Arbeit mit Kontakten wählen, die den Prozess erheblich vereinfachen können:

• Wenn Sie mehrere Segmente mit ähnlicher Struktur erstellen müssen – solche, die viele gemeinsame Elemente teilen, aber selbst aus anderen Segmenten zusammengesetzt sind (wie im obigen Beispiel) –, können Sie einen einfachen „Trick“ anwenden. Erstellen Sie ein Segment mit allen gemeinsamen Elementen, speichern Sie es und nutzen Sie anschließend die Option, das gesamte Segment zu duplizieren. Danach müssen Sie nur noch die fehlenden Anpassungen für jede Variante hinzufügen.

• Das Hochladen einer CSV-Datei in ein Segment kann den Prozess erheblich vereinfachen und Zeit sparen, wenn Sie folgende Schritte befolgen:
  1. Wenden Sie in der Kontaktvorschau die gewünschten Filter an, um die passende Gruppe auszuwählen

2. Exportieren Sie die Kontakte nach Excel

3. Speichern Sie die Datei als CSV

4. Löschen Sie alle Spalten außer „E-Mail“ – die zu löschenden Felder sind rot markiert (einschließlich zuvor ausgeblendeter, mit „Nicht ändern“ gekennzeichneter Felder).

5. Erstellen Sie ein neues Segment und speichern Sie es (dies ist die einzige Möglichkeit, statische Listen einschließlich einer CSV-Datei hochzuladen) – Sie können es direkt als statisches Segment kennzeichnen. Nach dem Hochladen markieren Sie das Segment als „Einsatzbereit“.

Ein Segment, das eine CSV-Datei verwendet, benötigt deutlich länger zum Laden als ein normales Segment, da der Inhalt der Datei mit der gesamten Kontaktdatenbank abgeglichen wird.

• Die Verwendung der Optionen zum Hinzufügen und Ausschließen von Segmenten im Abschnitt „Eintritt“ der Customer Journey ermöglicht es, deutlich komplexere Interaktionen zu erstellen – Sie können mehrere bereits verschachtelte Segmente verwenden:
  1. Erstellen Sie eine neue Customer Journey und navigieren Sie im rechten Bedienfeld zur Option „Eintritt“

2. Bei der Option „Segmente auswählen“ können Sie, genau wie beim Erstellen einer Customer Journey, beliebig viele Segmente hinzufügen, einschließlich verschachtelter Segmente
3. Ebenso können Sie unter „Segmente ausschließen“ beliebig viele Segmente hinzufügen, die Kontakte enthalten, die bei der Initialisierung der Customer Journey ausgeschlossen werden sollen. Auch hier kann es sich um verschachtelte Segmente handeln

Auf diese Weise simulieren Sie die Erstellung eines mehrfach verschachtelten Segments. Dies ist auch die schnellste Methode, wenn Sie bereits andere Segmente vorbereitet haben.

• Die Verwendung alternativer Ausgänge im Abschnitt „Austritt“ der Customer Journey ermöglicht es, während des laufenden Prozesses (nach der Initialisierung) komplexe Anpassungen an der Zielgruppe vorzunehmen. Auch hier können Sie mehrere bereits verschachtelte Segmente verwenden:
  1. Erstellen Sie eine neue Customer Journey und navigieren Sie im rechten Bedienfeld zur Option „Austritt“

2. Bei der Option „Bei Auslösung eines Triggers austreten“ können Sie Trigger auswählen, deren Aktivierung für einen bestimmten Kontakt die Customer Journey für diesen Kontakt beendet
3. Bei der Option „Nach Segmenten austreten“ – manchmal auch Unterdrückungssegment genannt – können Sie beliebig viele Segmente hinzufügen. Ein Kontakt, der Teil eines solchen Segments wird, wird aus der laufenden Customer Journey entfernt. Diese Option ist nur für dynamische Segmente sinnvoll

Diese Methode ermöglicht eine bessere Kontrolle über fortlaufende oder wiederholte Extraktionsprozesse

Zusammenfassung

Die oben beschriebenen Methoden gelten auch für Leads.

Durch die Kombination dieser Segmentierungstechniken und deren Anpassung an Ihre Bedürfnisse können Sie die Empfänger Ihrer Marketingkampagnen deutlich effizienter verwalten, ohne hochkomplexe Segmente manuell erstellen zu müssen. Bedenken Sie, dass die Verwaltung vieler einfacher Elemente leichter ist als die Verwaltung eines einzigen, übermäßig komplexen Elements. Auch wenn der anfängliche Zeitaufwand für einige davon (die Vorbereitung der Basissegmente) erheblich ist, lohnt sich der langfristige Nutzen definitiv die investierte Zeit.

Quellen:

• Optimize segment refresh – Dynamics 365 Customer Insights | Microsoft Learn
• Build segments in Customer Insights – Journeys – Dynamics 365 Customer Insights | Microsoft Learn
• Segmentation overview – Dynamics 365 Customer Insights | Microsoft Learn
• End a journey – Dynamics 365 Customer Insights | Microsoft Learn
• Start a journey – Dynamics 365 Customer Insights | Microsoft Learn